為了要讓所有對保險有疑問、不認同的客戶,讓他們對保險的答案從拒絕轉變成「YES」,到最終成交,業務人員在與客戶面對面溝通時,必須思考——是否有站在客戶的立場設想?真的瞭解客戶的家庭背景及相關需求嗎?一旦上述都有做到,才能成為真正專業的壽險顧問。


一九九九年加入保險業,從業近二十年的臺灣人壽臺南直轄一通訊處資深區經理楊秀梅,從一開始的陌生開發,常被客戶拒絕,到如今客戶數達2,000人的她表示:剛開始被客戶拒絕,是從業初期正常的現象,因為陌生客戶對自己還不夠信任,且自己對客戶的狀況也不夠瞭解。

她曾經拜訪過一位客戶70多次,最後才成交保單。很多人曾問她,為什麼一定要成交這麼難的客戶?她的理由很簡單,因為從陌生市場開發本身就不容易,但若如此艱困的挑戰都能夠達成,那麼還有什麼困難的客戶無法說服?

認真思考,客戶拒絕的理由

在陌生開發初期,楊秀梅只懂得做業績,當時腦海裡注重的永遠都是業績,但後來她深刻反?。簽槭顫N客戶會拒絕我?她認為,這問題可以分為2個層面,一是客戶本身的認知,二是因為業務人員讓客戶有理由拒絕。

比如大多數客戶可能會覺得儲蓄型商品比較重要,卻認為醫療險及意外險等沒有購買的必要;還有一些高資產客戶,因為他們身價高,楊秀梅便會建議他們做資產傳承或是節稅規劃,卻遭到對方的拒絕,原因是他們對這塊非常陌生。

因此,為了要讓所有對保險有疑問、不認同的客戶,讓他們對保險的答案從拒絕轉變成「YES」,到最終成交,她建議業務人員在與客戶面對面溝通時,必須思考——是否有站在客戶的立場設想?真的瞭解客戶的家庭背景及相關需求嗎?一旦上述都有做到,才能成為真正專業的壽險顧問。

延伸另一個問題,為什麼有些客戶對周遭發生的事情會無感?答案是,因為業務人員沒有真正喚醒客戶的危機意識。

楊秀梅建議,業務人員可以善用各項資訊,如癌癥發生率及死亡率、醫療費用、國人老化現象,退休金準備(所得替代率);以及遺產稅、贈與稅的案例向客戶說明。而稅務方面也一直都在改變,各國的稅法也大不相同,且每一國的稅法會隨著時間不斷調整,如肥咖條款、CRS條款等。上述都是業務人員應該要去提醒客戶關注的議題。

但人的記憶力總是短暫的,當業務人員在講解商品時,也許過了三天後,客戶就會淡忘它,因此在行銷時,楊秀梅會建議大家以故事、案例的方式行銷,尤其是失能險、醫療險等這類險種。因為根據研究發現,若業務人員以故事或案例的方式分享,客戶會比較有畫面且更容易感同身受,對於商品也較能認同,停留在腦海中的記憶也會較久。

而在每一次行銷的過程中都可以舉例子說明,若是推薦儲蓄險給客戶,可以說服對方讓其成為旅遊基金到處環遊世界,如此就能讓客戶在腦海中有想像的畫面,因而萌生想要規劃這份保單的想法。

楊秀梅也提醒,每個人都有防衛心,拒絕有時候是客戶的一種反射習慣,不需要把它想的太嚴重。當業務人員遭遇到拒絕時,反而更應該守住自己的本分,做好應該做的事。

「改變來自於堅持」,每當一件行銷或個案結束時,便要思考「這位客戶拒絕我的理由是什麼?」、「為什麼這位客戶無法成交?」、「為什麼這位客戶沒辦法接受我給他的規劃?是哪一個環節出錯了?」

從每一次的反省中讓自己被客戶拒絕的次數逐漸減少,並透過自己的省思,讓每一次的改變、每一次的堅持、每一次的拒絕,都能成為學習的養分。

善用科技,為自己創造主戰場

目前楊秀梅服務過的客戶大約2,000位,幫助約莫2,000多個家庭規劃出完整的保單。在陌生開發時期,專攻公家職場,現在則以企業主為主要客群。她認為,業務人員找到自己的主戰場是非常重要的一件事,且要為自己設定目標,盡力去達成。

此外,她建議業務人員可善用數位科技。因為隨著科技不斷發展,新穎的社群媒體日漸蓬勃,如LINE、微信、Facebook等,而她就是因為使用臉書,在近年成交許多客戶,包括失散多年的同學及朋友。

同時也運用LINE告知客戶許多訊息,並將客戶分別設定成不同群組,如有一群客戶偏好以投資型商品為主,就會將他們加入一個群組,共同討論關心的議題;而偏好醫療險的客戶,就會將他們再另外分一個群組。

如此一來,當有新商品或是新訊息,就會放在群組內共同討論,有問題的人也可以在群組提出,讓她一併回覆。

——更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第361期

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